Il Comune di Firenze presenta FestinaLente, un progetto pilota all’avanguardia che introduce un assistente virtuale basato sull’intelligenza artificiale (IA) per semplificare l’accesso ai servizi anagrafici, con particolare focus sul cambio di residenza. Uno dei primi del suo genere in Italia, questa chatbot rappresenta un passo significativo verso una pubblica amministrazione più digitale, inclusiva e vicina ai cittadini, realizzato nell’ambito della Priorità 1 del Programma focalizzata sull’Innovazione Digitale. L’utilizzo dell’IA permette di essere più vicini alle persone, semplificando procedure complesse e rendendo i servizi accessibili a tutti, in ogni momento.
Il nome del progetto si ispira al motto attribuito all’imperatore romano Augusto e ripreso in epoca rinascimentale che incarna l’idea di agire con rapidità ma senza perdere di vista la cura e la precisione. Nel contesto del progetto, il nome riflette l’obiettivo di offrire servizi digitali rapidi ed efficienti (come la chatbot per i servizi anagrafici) mantenendo però un approccio attento, inclusivo e di qualità, in linea con la transizione digitale del Comune di Firenze. La scelta del nome sottolinea quindi il bilanciamento tra innovazione tecnologica e affidabilità, valorizzando l’eredità culturale della città.
FestinaLente è un assistente virtuale multilingue e sempre disponibile, accessibile direttamente dalla home page del sito istituzionale del Comune di Firenze e risponde in linguaggio naturale in 14 lingue: italiano, inglese, tedesco, spagnolo, francese, portoghese, ucraino, russo, polacco, finlandese, greco, arabo, cinese e giapponese. Progettato per offrire supporto immediato e accessibile, l’assistente virtuale guida i cittadini nella presentazione delle istanze per il cambio di residenza, uno dei servizi più richiesti, gestendo oltre 24.000 pratiche all’anno e un volume altrettanto elevato di richieste di informazioni.
Il Comune prevede di monitorare l’efficacia del progetto pilota, con l’obiettivo di estenderlo ad altri servizi anagrafici e amministrativi, in linea con gli obiettivi di sostenibilità e digitalizzazione del PN Metro Plus.
Sotto la supervisione del personale dell’ufficio anagrafico, la chatbot garantisce risposte precise, coerenti e contestualizzate, alleggerendo il carico di lavoro degli sportelli fisici. L’utilizzo dell’IA generativa consente di creare contenuti chiari e personalizzati, offrendo assistenza 24 ore su 24 senza sostituire gli operatori umani, ma integrando i servizi esistenti per migliorare l’accessibilità. L’assistente non richiede l’inserimento di dati personali, e in caso di informazioni sensibili inserite per errore, la conversazione viene automaticamente cancellata entro la giornata, garantendo la massima tutela della privacy in linea con le normative europee. L’intervento è stato sviluppato dalla società in house Firenze Smart sotto la guida della Direzione Sistemi Informativi ma rientra in un più ampio piano di potenziamento dei servizi digitali finanziato attraverso il PN Metro Plus.
In particolare, “FestinaLente” fa parte dell’operazione dal titolo “Verso la full digital che punta a contribuire al miglioramento della posizione dell’Italia nell’indice DESI (Digital Economy and Society Index), partecipando attivamente alla cooperazione tra le Istituzioni dell’Unione europea e gli Stati membri per raggiungere obiettivi digitali vincolanti, tra cui la digitalizzazione dei servizi pubblici.
Il progetto accelera il processo verso la full digital dei servizi rivolti agli utilizzatori della città, proseguendo l’impegno che ha posizionato Firenze in vetta alle classifiche nazionali come IcityRank 2020-2021-2022. Il target di utenti include i “city users“, ovvero residenti (anche temporanei come studenti e lavoratori) e dipendenti che gestiscono servizi alla persona, con l’obiettivo di efficientare l’erogazione attraverso l’incremento del numero di servizi digitali, la creazione di nuovi servizi e l’integrazione con le grandi piattaforme nazionali.
Il progetto persegue il full digital attraverso un approccio trasversale, impiegando piattaforme tecnologiche che abilitano nuovi servizi digitali assemblando componenti base, riducendo il time to market. L’idea di base è agire in un’ottica di piattaforma di servizi digitali della città, sfruttando componenti trasversali riutilizzabili come l’identità digitale e l’area riservata del cittadino (già in fase di realizzazione con finanziamenti PNRR, in logica di complementarità).
L’azione è multintervento in diverse aree del sistema informativo, introducendo elementi di automazione per una erogazione full digital, snellendo l’attività amministrativa ed efficientando i processi organizzativi. Le risorse disponibili sul progetto ammontano a circa 3.000.000, di euro.